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              物业战疫|保利物业执行董事、党委书记黎家河:疫情成为检验物业企业品质高下的分水岭

              币安网 www.ziboaipu.com 每日经济新闻 2020-02-27 19:11:39

              本次疫情重塑业主与物业的关系。

              每经记者 黄婉银    每经编辑 陈梦妤    

              作为物业行业的龙头企业,保利物业发展股份有限公司(06049,HK;以下简称保利物业)管理服务业态覆盖多类物业,除了社区居住物业之外,还包括城市地标性写字楼、政府公建、城镇景区、特色产业、院校、医院等业态。截至2月27日收盘,保利物业股价报67.8港元,涨幅达4.31%。

              疫情之下,“危”与“机”并存。那么,保利物业是怎么做的?近日,保利物业执行董事、党委书记黎家河在接受《每日经济新闻》记者(下称NBD)专访时表示,“这次疫情成为物业服务企业品质高下的分水岭。”

              黎家河表示,本次抗疫行动中,大家都感受到了好物业的重要性与不同;好的物业公司能真正站在业主角度出发去解决问题,急之所急;本次疫情将重塑业主与物业公司的关系。

              保利物业执行董事、党委书记黎家河  图片来源:受访者提供

              公共服务市场化程度会越来越高

              NBD:“此次疫情是对物管行业的第二次价值发现”,这句话近日在物业服务行业被反复提及,您如何理解这句话?

              黎家河:物业管理行业第一次价值发现是物业企业进入资本市场,这个行业以增长稳定、盈利可持续性这两个特点获得资本青睐。而在本次疫情中,各方都认识到了物业行业的重要性以及物业的价值,所谓的“二次价值发现”主要体现在两个方面:

              一是服务价值。作为服务城市“最后一公里”的一线物业企业,工作人员在抗疫中保障了千家万户的健康安全。特别是在住宅小区,除了严格的社区管理和环境消杀,不少物业企业还提供各类代买代送服务。有数据显示,超过6成购房者都愿意为高品质的物业付费,物业行业的服务价值被高度认可。好服务才能创造好生活的这种观念更加深入人心,疫情也成为了检验物业服务企业品质高下的分水岭。

              二是社会价值。物业服务在各种社会场景中,协助政府构建起社会防疫的全领域防线,成为防范疫情扩散的关键和社会应急治理的重要一环。保利物业就在商业、写字楼、医院、学校、高速公路、火车站、机场等公共场景下,协助政府承担大量的疫情防控和服务保障工作,在很大程度上弥补了基层公共卫生和一线应急管理的不足,这就体现了物业服务企业与基层政府“共建、共治、共享”的合作关系。我认为,未来社会公共服务社会化、市场化的程度会越来越高,物业公司的参与程度会越来越高,与社会治理会更加融合、深入。

              NBD:未来会有更多物业服务企业切入公共服务板块,保利物业的竞争力是什么?

              黎家河:公共服务板块其实已经有不少物业公司切入了,未来物业企业在公共管理、基层治理中的地位也将不断提高。这次疫情抗击对我们的公共服务以及城市治理来说是一次重大挑战,政府和公众都愈加体会到物业企业在公共服务中的价值和重要性。未来伴随着城市治理公共服务市场的不断开放,进入这个蓝海市场的物业企业数量应该会有所上升。

              虽然目前城市公共服务的前景广阔,但考虑到城市服务涵盖范围广、服务场景复杂,同时城市管理现状也参差不齐的特点,对物业企业的管理专业服务能力、技术能力也有较高要求。物业企业能否在这个板块获得可持续发展,公共服务的管理规模能否稳定增长,还考验物业企业的专业能力、与政府需求度的契合等等。

              在目前的公共服务市场中,头部物业企业通过深度整合现有资源,提供一体化公共服务解决方案,渗透市场。比如保利物业拥有充分的程序化服务和网格化服务的经验,也能快速实现跨行业、跨区域的资源调配,协助委托方进行专业管理,形成一个有效的联动机制和共享平台。而中小物业企业可以通过切入具体的细分板块进入这个市场,比如以单项委托等方式在公共服务市场中去抢占先机。

              重塑业主与物业的关系

              NBD:本次疫情对物业公司而言的机遇和挑战是什么?

              黎家河:社区作为实施网格化管理的基础,在防控的第一线,物业公司对于社区人员管控、对环境的清洁消杀、防疫的宣传、日常的生活保障等方面的作用还是举足轻重的。在本次抗疫行动中,无论是普通民众还是基层政府,都感受到了好物业的重要性与不同。好的物业公司是要能真正站在业主角度出发去解决问题,急之所急。

              这就是第一个机遇,让业主与物业公司关系重塑。在这次考验中,业主对物业服务的感知、认可,与物业建立起的良好互动关系,都会对物业公司未来长期稳步的发展奠定坚实基础。对物业品牌的认可度、满意度的相对提升,也会为物业公司带来积极助力。

              第二个机遇是培养用户习惯,这次疫情可以说推动了社区增值服务的发展和创新。即便足不出户,业主的日常生活所需也可以由物业来提供相关服务。第三个机遇是智慧物业逐步上线,本次疫情将很多原来线下的服务、生活逐步转移到了线上,如线上办公、线上缴费等,促使信息化、智慧化技术进一步的应用。

              在应对这种大规模的疫情上,整个物业行业都没有什么经验,所以第一个挑战是在管理上。很多疫情防控措施都是基于过往其他类型的安全防控经验,并结合这次疫情的实际情况进行实际摸索。但这次疫情刚好处于春节长假,人员流动性比较大。同时伴随着疫情不断蔓延,物业人员的工作压力也在持续增加。因此每日班前班后的会议,我们都会对员工进行心理疏导。

              第二个挑战就是社区相继实施了一系列封闭管理举措,导致业主生活的不便,我们需要慢慢取得业主的理解、配合。而对于社区有居家隔离、疑似或确诊病例的,物业公司也会保障好这些业主的日常生活需要。第三,随着抗疫时间的不断拉长,物业公司的防疫物资消耗也越来越大,我们还需要保障充足的基本防疫物资。

              第四个挑战则是成本上的增加,包括采购防疫物资成本、人员成本等。我们也可以看到,疫情当下,物业人员的工作时长和工作强度是超时运转的。与此同时,保利物业还向社会提供工作机会,尤其是为受疫情影响而失业的群体,提供就业绿色通道。

              疫情大考后行业集中度提升

              NBD:本轮疫情后,保利物业对于未来发展或战略有哪些新的思考?还有哪些方面是需要继续突破和加强的?

              黎家河:受疫情影响,公司外部市场拓展暂时受到一定限制。疫情过程中,物业企业的表现,让不同业态场景的客户,充分认识到物业行业的重要价值,较有可能在疫情过后“放大”物业服务需求。只不过目前的疫情让物业服务的部分需求暂时“储备”起来。

              我们现在首先是做好线下准备工作,一旦恢复,我们会做好充分准备参加相关招投标工作。当然,通过疫情,我们会更完善增值服务的内容,更深入地研究业主需求,挖掘更多创新的产品、服务。

              NBD:最近几年物业行业一直都处于上市浪潮中,您如何看待物业股未来在资本市场的发展?

              黎家河:通过这次疫情,优质物业企业的价值得到了凸显。物业公司走在了一线,加强了与业主、政府、社会的联接。不少资本市场参与者也是疫情亲历者,他们也真切感受到了物业公司在应对突发公共卫生安全、安全?;械哪芰妥饔?。

              物业服务本身就是基础服务性行业,具有抗周期、抗波动、抗风险、现金流充裕的特性。虽然这次疫情期间,物业行业人在人力成本、运营成本也面临一定压力,但政府也看到了物业行业在协同基层社会治理方面的作用,有地方政府已经出台相关补贴政策给到物业行业。

              从中长期来看,资本市场加持将加速物业行业转型升级,头部物业企业在疫情中可以展现更强大的资源整合能力,更有利的标准化疫情防控措施,相对来说更容易获得资本市场的关注和支持。这次疫情也是对物业行业的一次大考,行业集中度势必会有所提升,物业公司在资本市场的助力下,会拥有更强的投资并购实力,并将进一步提升物业服务的信息化、智能化、科技化。

              (镁刻地产原创,喜欢请关注微信号meikedichan)

              封面图片来源:受访者提供

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